So macht Fliegen keinen Spaß: Gräuel Air Maroc

Im Februar waren die Jäger des verlorenen Schmatzes in Marokko und von unseren kulinarischen Entdeckungen – Berber-Nutella und Datteln, Arganöl, falschem Safran, der Jemma el Fna in Marrakesch – und unserer Tajine-Überdosis haben wir ja schon erzählt.

Leider gibt es jetzt noch einen Nachtrag, genauer gesagt: eine Rote Karte für Royal Air Maroc (RAM), die uns während der Reise und auch noch Wochen danach ziemlich verärgert haben. Auf dem Hinflug hat die Airline nämlich unseren Kinderwagen verschlampt. Und statt es wieder gut zu machen und uns – wie am Flughafen in Casablanca von einer RAM-Mitarbeiterin versprochen – die Ausgaben für den von uns vor Ort gekauften Ersatzkinderwagen zu ersetzen, werden wir von der Airline seitdem nur mit faulen Ausreden abgespeist. Auch unseren (zum Glück nicht teuren) verlorenen Reisekinderwagen haben wir nicht ersetzt bekommen. Wir haben den Schriftverkehr inzwischen eingestellt, da uns der finanzielle Verlust (insgesamt etwa 100 Euro) den ganzen Ärger nicht wert ist.

Wenn man ein bisschen googelt, findet man unzählige Reiseforen und Artikel (zum Beispiel hier oder hier oder hier), in denen RAM-Passagiere von verloren gegangenem Gepäck berichten und dass die Airline dafür keine oder nur eine Minimal-Entschädigung zahlt und das meist nur nach langem Hin- und Her. Und da ich den überquellenden Lost-and-Found-Raum am Flughafen von Casablanca gesehen habe, vermute ich: Entweder hat dieses ignorante Verhalten gegenüber den Fluggästen System oder aber die Airline ist logistisch völlig überfordert. Vielleicht trifft auch beides zu.

Wir werden jedenfalls kein weiteres Mal mit Royal Air Maroc fliegen und das hat auch noch weitere Gründe:

– Der Check-In war sowohl in Berlin-Tegel als auch in Casablanca absolut chaotisch. Selbst auf Nachfrage wurden wir mit unserem knapp 2-jährigen Kind nicht vorgelassen – was bei vielen anderen Airlines selbstverständlich ist, ohne dass man überhaupt fragen muss – sondern mussten etwa zwei Stunden anstehen. Und das, obwohl wir frühzeitig am Flughafen waren.

– An Bord gab es nicht einmal einen Snack für unsere Tochter (wir hatten zum Glück genug Essen für sie eingepackt). Auf unsere Nachfrage zog die Stewardess die Augenbrauen hoch und rief empört „But she’s a BABY!“ Ob sie damit meinte, dass Babies (naja, fast Zweijährige) nichts essen, oder dass ihr ohne eigenen Sitz nichts zusteht (was wir z.B. bei Korean Air ebenfalls anders erlebt haben) – das blieb ihr Geheimnis.

– Insgesamt fanden wir den Service – mit Ausnahme einiger weniger Mitarbeiter – schlecht und unfreundlich. Sowohl am Boden wie auch an Bord erlebten wir Chaos und überforderte Mitarbeiter.

All jenen, für die diese Warnung leider zu spät kommt, möchten wir ein paar nützliche Informationen mitgeben, die wir selbst nur durch unzählige Telefonate in Erfahrung gebracht haben. Denn auf der Webseite von Royal Air Maroc findet man zum Thema verlorenes Gepäck nur Blabla und die auf der Kontakt-Seite unter dem Stichwort „Gepäckermittlung“ angegebene Telefonnumer stimmt ebenso wenig wie die Emailadresse auf dem Verlust-Meldebogen, den wir beim Lost&Found von Royal Air Maroc am Flughafen von Casablanca ausgefüllt haben.

Über folgende Kontakte haben wir schließlich kommuniziert:

– Die deutsche Hotline unter 069/ 92001461. Die Mitarbeiter dort wussten allerdings nicht wirklich Bescheid (gaben mir z.B. falsche Telefonnummern) und sprachen sehr schlecht Deutsch, beim x-ten Anruf wurde ich schließlich auf meine nachdrückliche Bitte hin nach Marokko weiter verbunden.

– Dort geriet ich an einen sehr hilfsbereiten Mitarbeiter, der sehr gut Englisch sprach. Die direkte Telefonnummer dorthin lautet 00212-522489731. Er gab mir auch die Postanschrift der für Beschwerden bezüglich verlorenem Gepäck zuständigen Abteilung (die sich ebenfalls nicht auf dem Verlust-Meldebogen befand).

– Die sitzt interessanterweise nicht in Marokko …
Service Bagage
PO Box 978
111 21 Praha 1
Czech Republic
… und es würde mich nicht wundern, wenn die Mitarbeiter dort einfach nur 4, 5 Briefvorlagen auf ihrer Festplatte hätten, die alle sinngemäß „Es tut uns wahnsinnig leid… aber von uns bekommen sie nix“ zum Inhalt haben oder aber auffordern, weitere Belege einzuschicken. Diese werden wahllos als Antwort verschickt, um die Fluggäste, die es wagen, sich über verloren gegangenes Gepäck zu ärgern, in den Wahnsinn zu treiben. Oder so zu nerven, dass sie ihre Reklamation aufgeben. Bei uns waren sie mit dieser Taktik erfolgreich.

Und noch ein letzter Satz zum Flughafen Casablanca: Wer mit (kleinen) Kinder reist, sollte ihn möglichst meiden. Wenn man den (bei uns sehr chaotischen) Check-In überstanden hat, muss man noch durch drei weitere Sicherheits- und Ausweiskontrollen, vor denen Menschentrauben darum rangeln, möglichst schnell durch das Nadelöhr zu kommen. Auch hier hat uns niemand vorgelassen, statt dessen haben Leute sogar den Fuß vor ein Rad unseres Kinderwagens gestellt, wenn die Schlange einen Schritt vorrückte, und sich schnell vor uns geschoben. Hinter uns im Gewühl brüllte ein Säugling, was auch keinen interessierte. Unsere Zweijährige mussten wir aus dem Kinderwagen nehmen und auf unsere Schulter setzen, damit sie keine Panik bekam. Bis wir endlich am Gate ankamen, waren wir bereits fix und alle … und die Heimreise hatte gerade begonnen.